画像をクリックすると拡大表示されます。
|
|
| タイトル |
サービスエクセレンス ―CSI診断による顧客経験［CX］の可視化― |
| 著作者 |
小野譲司 小川孔輔［編著］ 森川秀樹［著］ |
| コード |
978-4-8201-2120-6 |
| カテゴリー |
生産性出版 |
| 書籍カテゴリー |
書籍/サービス企業生産性研究委員会,書籍/営業・マーケティング,書籍/経営一般・経営戦略 |
| 発行年月 |
2021/07/08 |
| 価格(税込) |
2,750円
（本体価格 2,500円）
|
| 在庫状況 |
在庫在り |
| 体 裁 |
A5判・並製 |
| ページ |
434 |
| 概 要 |
JCSI（日本顧客満足度指数）ガイドブック
「より良い顧客体験を提供すること」が、ますますサービス業では大切へ
業種・業態を超えて競合が生まれている
いま、より良い顧客体験を提供するためには、自社のポジションを正しく理解したうえで、戦略を考えることが求められている。本書は、顧客満足の原因、結果を示す6 指標を使ったJCSI のデータ分析方法をわかりやすく解説するとともに、これからの戦略・戦術づくりに欠かせない視点と考え方について体系的に紹介する一冊。 |
| 参考ＵＲＬ |
|
| 添付ファイル |
|
| 目 次 |
第1部 CSI のコンセプトと方法論
第1章 顧客視点のサービスエクセレンス −中心とすべき顧客は誰か
第2章 JCSI（日本版顧客満足度指数）とは何か−顧客経験（CX）を可視化する業種・業態横断の診断システム
第3章 顧客満足の理論 −なぜ、顧客の品質評価や満足度に違いが出るのか
第4章 顧客フィードバックのエコシステム −データ、分析・診断、マネジメントの歯車を回す
第2部 顧客満足 利益連鎖の診断
第5章 CSI 診断（１）顧客満足とロイヤルティの源泉を探る
第6章 CSI 診断（２）CSI のバラツキを探る
第7章 サービス品質診断（1）SQI による継続的改善
第8章 サービス品質診断（2）攻撃と防衛の戦略的投資
第9章 戦略ロジックの構築−顧客戦略と価値設計の方針
第3部 CX 戦略の組織的推進
第10章 組織の壁を克服する −CX 戦略を推進する５つの問いかけ
第11章 ハードル克服のモデルケース −３つのステップと９項目の活動スキーム |
|