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| タイトル |
〔増補新装版〕苦情という名の贈り物 |
| 著作者 |
ジャネル・バーロウ，クラウス・モレール [訳]井口不二男 |
| コード |
978-4-8201-1848-0 （4-8201-1848-X） |
| カテゴリー |
生産性出版 |
| 書籍カテゴリー |
書籍/営業・マーケティング,書籍/経営一般・経営戦略,書籍/経営品質・経営品質賞 |
| 発行年月 |
2006/11/30 |
| 価格(税込) |
2,860円
（本体価格 2,600円）
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| 在庫状況 |
品切れ |
| 体 裁 |
四六判・上製 |
| ページ |
318 |
| 概 要 |
多くの企業に影響を与え続けているロングセラー。新序文を収録し、原注、索引を充実。 |
| 参考ＵＲＬ |
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| 添付ファイル |
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| 目 次 |
序章 顧客は語る
第１部 苦情、それは顧客に通づる命綱
第１章 「苦情は贈り物」の哲学
第２章 市場調査での大きな掘り出し物
第３章 満足してない顧客は何といい、どう行動し、何を望むか
第４章 多くの顧客が苦情を言わない理由
第５章 苦情をサービス改善に結びつける
第２部 苦情を贈り物にする戦略
第６章 贈り物の方程式
第７章 テロリスト客をパートナーに変える五原則
第８章 手紙による苦情への返答
第９章 これでは傷つく―個人批判への対応
第３部 苦情を言いやすい組織
第１０章 苦情をより多くもらうために―フリーダイヤル
第１１章 苦情を歓迎する方針づくり
第１２章 苦情を歓迎する風土づくり
第１３章 社内の苦情も大切にする
第１４章 「苦情は贈り物」を企業文化にする |
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