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タイトル コールセンターマネジメント ―COPC-2000(R)規格による品質とパフォーマンスの継続的改善―
著作者 株式会社プロシード COPCコンサルティングチーム
コード 978-4-8201-1910-4
カテゴリー 生産性出版
書籍カテゴリー 書籍/営業・マーケティング
発行年月 2009/03/25
価格(税込) 3,780円   (本体価格 3,500円)
在庫状況 品切れ
体 裁 A5判・並製
ページ 322
概 要 ・世界 35カ国に普及の国際規格COPC(Customer Operations Performance Center)
・国際規格の最新版をもとに、科学的アプローチを解説し、国内先進事例を示す。
・日本で最近ようやく知られるようになった科学的統計的アプローチとその実践法。
参考URL
添付ファイル
目 次 序章 コールセンターのトレンドと方向性
1章 COPC誕生の経緯
2章 COPC-2000(R)パフォーマンスマネジメントシステムの構成
3章 コールセンターマネジメントのベストプラクティス
4章 コールセンターマネジメントの改善ツールの概説
5章 認証事例
6章 COPCの進化
付録 パフォーマンスマネジメントシステムの仕組み

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